CS종합추진계획 발표

학생을 고객으로 생각하고 고객을 만족시키는 CS경영 선도대학을 만들겠다는 CS(customer satisfaction)종합추진계획이 지난 달 발표됐다.

오영교 총장이 취임 전부터 내세웠던 이번 계획은 대학 내의 고객경영이라는 새로운 경영시스템 창출 뿐 아니라 기업•기관이 선호하는 대학 1위로 도약한다는 내용도 포함하고 있다.

이번 종합계획은 △CS추진을 위한 동력확보 △고객접점 서비스 개선 △고객 관리시스템 구축 △CS경영 조직문화 형성 △CS평가 시스템 구축 등 총 5개의 과제로 이뤄져 있다.

이를 위해 각 행정부서 별로 한 명씩 CS리더를 선발해 CS실천과제를 우선적으로 시행할 수 있도록 했다. 더불어 우리 학교의 CS경영 전반에 관한 자문 및 평가를 받기 위해 외부CS경영 전문가, 동문, 학부모 등 대•내외 고객대표를 약 10인 이내로 선별해 ‘동국CS경영자문단’을 이달 안으로 구성할 예정이다.

앞으로 고객대응 방식은 고객접점 서비스 개선이라는 이름으로 CS경영의 구조화로 바뀌게 될 것이다. 민원처리에 관한 업무와 권한을 부서별로 명확히 해 처리에 소요되는 기준 시간을 단축하고 통합고객지원센터를 운영해 고객 상담에 필요한 표준 응답을 공유하도록 해 담당자 부재시에도 동일한 내용으로 문제해결을 할 수 있도록 개선한다.

또한 고객관리경영(CRM)의 개념을 도입해 새로운 시스템을 구축해 고객의 불만•의견 등 정보를 실시간으로 파악하고, 각 부서로 전달하게 됨으로써 부서의 신속한 의사결정 및 대응 활동을 지원하는 시스템을 구축했다.

이러한 시스템의 일환으로 ‘고객의 소리(가칭)’라는 홈페이지를 이달 초 오픈해 열린 총장실이라는 개념을 도입할 예정이다. 이 홈페이지에는 현재도 이루어지고 있는 ‘총장과의 대화’를 비롯해 △정책 제안방 △칭찬릴레이 △불편접수창고 △각종 설문조사 등이 마련된다.

우리학교 안의 내부 평가뿐만 아니라 중앙일보 대학평가의 사회진출도, 대외평판 등의 각종 외부 평가에도 대응하고자 새로운 CS평가 시스템을 구축한다.

이번 추진계획에는 CS경영이 생소한 직원들의 의식과 관행을 변화시키고자 CS역량 교육에 관한 내용도 포함하고 있으며 CS과제를 효과적으로 수행할 수 있기 위한 내부 구성원의 조직에 대한 만족감을 고취시키기 위한 ‘행복한 직장 만들기’ 프로젝트도 시행될 예정이다.

뿐만 아니라 기업ㆍ공직 인사담당자를 대상으로 CS선포식을 이달 말에 열 예정이며, 이를 시작으로 정기적으로 인사담당자들과 서로의 생각을 교환할 수 있는 간담회를 가진다. 따라서 우리학교는 각 기업ㆍ기관이 선발하고 싶은 인재상을 가장 잘 파악해 학생들을 교육할 수 있을 것이라는 전망이다.

CS종합추진계획을 주도하고 있는 CS경영팀의 박서진 팀장은 “그동안 대학에서 관심 갖지 않았던 ‘고객만족’이라는 개념을 우리학교에 도입하는 것은 대학가의 블루오션이라고 할 수 있다”며 “우리학교가 대학내 CS경영의 선도적인 역할을 할 수 있을 것인지는 학내구성원 참여를 얼마나 잘 끌어내느냐 달려 있다”고 말했다.