지난 시간에 문제를 해결하는 데 있어서 가장 중요한 것은 문제의 원인을 파악하는 것이라 했다.
왜냐하면 원인 없는 결과란 없기 때문이다. 그리고 이러한 문제의 원인을 합리적으로 찾는 데에는 3가지 기법이 있다고 했다. 첫째, 3가지 관점(what, when, where)에서 Is 와 Is Not의 정보를 정리한다. 둘째, Is 정보의 특징과 변화를 찾는다. 셋째, Is 정보의 특징과 변화로부터 원인을 발견하는 것이다. 그러면 실제 회사의 사례를 가지고 이러한 기법에 대해 알아보자.
이동국 씨는 어렵게 취업의 관문을 뚫고 부푼 기대와 함께 S전자 회사에 입사하였다. 그러나 몇 개월이 지나 곧 그 기대는 업무 적응의 어려움, 상사와의 관계 등의 문제로 계속 다녀야 할지 고민으로 바뀌었다. 이동국 씨의 이러한 문제의 원인을 위 3가지 방법에 따라 찾아보고 대책을 생각해 보자. 첫째 3가지 관점에서 문제가 발생한 Is 와 문제가 발생하지 않은 Is Not의 정보를 정리한다. 즉 who 또는 what(대상)의 관점에서 Is가 이동국 씨라고 하면, Is Not은 다른 사원들이 된다. 마찬가지로 when(시기)·where(장소)의 관점에서 Is가 현재의 S전자 기획팀이라고 하면, Is Not은 과거의 대학생활이 된다. 둘째, Is 정보의 특징과 변화를 찾는다.
위의 3가지 관점에서 다른 사원과 비교해 볼 때 이동국 씨는 업무 경험이 없는 신입사원이라는 점에서 변화가 있다. 다른 팀과 비교할 때 기획팀은 상사와 업무가 까다로운 점이 있지만 전에도 그랬다는 점에서 변화가 없다. 과거의 자율적인 대학생활과 비교해 볼 때 현재 어려움을 느끼고 있는 직장이라는 조직 생활과는 많은 차이가 있다는 점에서 변화가 있다. 셋째, Is 정보의 특징과 변화로부터 원인을 발견한다. 이동국 씨가 처음으로 근무하게 된 S전자의 기획팀은 전에도 상사가 까다롭고 업무가 힘들다는 점에서 변화가 없어 문제의 원인으로 보기에는 어렵다.
반면에 업무 경험이 없는 신입사원이라는 것과 과거의 대학생활은 현재의 직장생활과는 다르다는 점은 변화가 있어 문제의 원인이 될 가능성이 높다. 이렇게 문제의 원인을 합리적으로 파악하면 대책도 그만큼 쉽게 세울 수 있는 것이다.
대책은 일반적으로 문제의 원인을 찾을 때까지 임시적으로 취하는 잠정대책, 원인을 제거할 수 있는 시정대책, 원인의 제거가 불가능한 적응대책이 있다. 그러면 이동국 씨가 갈등하고 있는 문제에 대한 대책을 어떻게 세울 수 있는가. 임시대책으로는 문제의 원인을 찾을 때까지 좀 더 친절한 행동과 미소로 상사를 대하고 기획팀 업무에 대한 매뉴얼을 익힌다.
시정대책으로는 기획 업무에 대한 전문 서적이나, 전문 교육기관에 개설된 강의를 통해 관련 지식과 기술을 습득한다. 적응 대책으로는 직장 내에서 일어나는 갈등에 대해 선배로부터 경험담을 듣거나, 인간관계 개선에 관한 서적을 읽고 상사와 의사소통을 시도할 수 있다.
지금까지 두 차례에 걸쳐 문제해결의 중요성과 방법을 살펴보았다. 다음 시간에는 합리적인 기준에 따라 여러 대안 중에서 어떻게 최선의 대안을 선택할 수 있는지 끝으로 의사결정 기법에 대해서 알아본다.

저작권자 © 대학미디어센터 무단전재 및 재배포 금지